CURSO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Logra la satisfacción de tus clientes en la prestación de tus servicios

CURSO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES VALENCIA

  • Modalidad: Presencial en nuestro Centro o In company.
  • Curso bonificable para empresas y trabajadores.
  • Duración: 20 horas.
  • Consultar calendario y horario.
  • Ofertas especiales para desempleados y autónomos.
  • Para formación personalizada en empresa solicite presupuesto.

OBJETIVOS

  • Lograr la satisfacción del cliente en la prestación de un servicio y/o producto, mejorando la imagen de empresa y transformar al cliente en prescriptor.
  • Obtener una sistematización en el tratamiento de las reclamaciones y quejas.
  • Adquirir las habilidades y competencias para la gestión de clientes no satisfechos y conflictos. Convertir una queja en oportunidad y mejora continua.
  • El curso será esencialmente práctico y con una retroalimentación continua entre participantes y formadora. Se desarrollará con el objetivo de generar una experiencia de alto impacto con dinámicas, role-playing, videos, herramientas lúdicas y de aprendizaje efectivo para los asistentes.

CURSO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Proactividad vs reactividad.

  • Responsabilidad: Habilidad para responder.
  • Control directo, indirecto, inexistencia de control.
  • De la iniciativa a la proactividad.
  • Dinámica para aprender a ser proactivo.

Tipos de cliente y estrategia de comunicación.

  • Identificar tipos de cliente y su tratamiento.
  • Técnicas.
  • Qué y Cómo preguntar. Tipos.
  • El cliente satisfecho. Calidad esperada vs calidad percibida.
  • Ejercicios prácticos.

Proceso de gestión de las reclamaciones y quejas.

  • Identificar la insatisfacción.
  • Empatía y voluntad de resolución de la incidencia.
  • Imagen de empresa.
  • Recogida de información exacta.
  • Manejo de las expectativas.
  • Compromisos de actuación y plazos realistas.
  • Seguimiento y aprendizaje.
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Contacto

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